Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, Pengertian Kualitas Jasa
Pengertian Jasa
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), jasa tidak dapat
dilihat, diraba, dirasa, didengar, sebelum jasa itu dibeli. Karena sifatnya
tersebut, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum mengkonsumsinya,
jika konsumen membeli suatu jasa, ia hanya akan menggunakan, memanfaatkan,
atau menyewa jasa tersebut untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
memperhatikan bukti kualitas jasa tersebut.
Menurut Kotler (dalam
Tjiptono & Chandra, 2007: 11), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan komponen jasa, penawaran sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi
lima kategori, yaitu:
a. Produk fisik murni
Penawaran pada kategori ini semata –matahanya berupa produk fisik, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa layanan yang mendukung untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Contoh dealer mobil menawarkan jasa pengantaran dan penggantian suku
cadang.
c. Produk hybrid
Penawaran kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang kurang lebih
sama porsinya. Contoh restoran siap saji.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Penawaran kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama –sama dengan
jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang pendukung. Contoh perbankan selama
menunggu antrian, unsur produk pendukung tersedia majalah, TV.
e. Jasa murni
Penawaran kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa. Contoh jasa
konsultasi.
Berdasarkan beberapa definisi jasa diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri -ciri sebagai berikut:
- Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
- Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
- Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
- Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Tjiptono & Chandra, 2007: 22), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud (Intangibility).
Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan
hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen
akan mencari informasi akan jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para
penyedia dan penyalur jasa. Peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta
harga yang ditetepkan produk tersebut.
b. Bervariasi (Variability).
Jasa yang diberikan sering kali berubah–ubah tergantung siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk
mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu: Melakukan investasi dalam seleksi dan
penelitian personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi jasa,
memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
diketahui dan diperbaiki.
c. Tidak terpisahkan (Inseparability).
Jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika
konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber
atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung.
d. Mudah musnah (Perishability).
Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan
datang. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah
yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan
perencanaan produk, penetepan harga, serta program promosi yang tepat untuk
mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121) kualitas
jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 8) Kualitas jasa adalah keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik–karakteristik jasa dalam halkemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan.
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
- Gap Persepsi Manajemen. Adanya perbedaan antar penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran.
- Gap Spesifikasi Kualitas. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa.
- Gap Penyampaian Pelayanan. Kesenjangan antara spesifikasikualitas jasa dan penyampain jasa (servicedelivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor –faktor: ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan.
- Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi, adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
- Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.
